Pentingnya Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan

Oleh : Nurul Huda. SE., MM

Dokpri : Nurul Huda

Dunia bisnis di era revolusi industri 4.0 berkembang pesat dan mengalami banyak perubahan dramatis yang terjadi secara terus menerus. Globalisasi dan liberalisasi perdagangan juga turut memberikan warna tersendiri. Perkembangan tekonologi informasi menghadirkan 'era pelanggan', di mana konsumen semakin terdidik dan banyak 'menuntut'. Kini konsumen tak lagi puas dengan sekedar produk berkualitas yang berharga murah. Mereka juga menuntut kecepatan, layanan atau perlakuan khusus, dan fleksibilitas. Komputasi pun semakin sengit dan memasuki era hyper competion. Selain itu, angkatan kerja semakin heterogen (diversed). Kondisi ini  menghadirkan  tantangan tersendiri dalam manajemen multikultural.

Agar dapat tetap  survive dan bisa memenangkan  persaingan, setiap perusahaan harus responsif terhadap perkembangan-perkembangan yang terjadi. Oleh sebab itu banyak bermunculan konsep-konsep, strategi-strategi, dan teknik-teknik yang bertujuan menanggapi setiap perubahan.

Meskipun demikian, tidak sedikit perusahaan yang kurang menyadari arti penting kualitas  pelayanan dan kepuasan pelanggan. Akibatnya gampang ditebak, perusahaan secara cepat atau lambat akan mengalami kemunduran. Beruntung bila kemunduran itu berlangsung perlahan karena masih ada waktu untuk berbenah. Tetapi dipasar global dalam era perdagangan bebas. Yaitu di pasar semua berlangsung dengan cepat, boleh jadi perusahaan akan tumbang dan posisinya di pasar diambilalih oleh pesaingnya.

Selain mengabaikan kepuasan pelanggan, banyak pula perusahaan yang kurang berupaya untuk menelusuri dan mempelajari kepuasan pelanggan dan hanya terpaku pada standar baku yang dianggap sudah cukup memuaskan para pelanggan tanpa mencari inovasi lain yang mungkin akan meningkatkan kepuasan pelanggannya. Ada pula perusahaan yang menganggap remeh kekuatan informasi tentang pesaingnya sehingga mengabaikan informasi yang dapat diperoleh dari para pelanggan pesaing-pesaingnya, yang sebenarnya dapat menjadi kekuatan potensial untuk mengungguli pesaingnya tersebut.

Dua kelemahan lainnya  yang banyak dilakukan perusahaan sehubungan dengan kepuasan pelanggan adalah ketidak mampuan memantau kualitas yang diharapkan pasar keliru mempersepsikan bobot penting serta tingkat kinerja dari kriteria pembelian yang berbeda dari setiap pelanggan yang diikuti dengan tidak adanya upaya untuk menggali informasi dari pasar yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan. Kesadaran akan kelemahan-kelemahan ini seringkali baru tumbuh manakala perusahaan telah mendekati atau benar-benar runtuh. Di sinilah dapat diketahui bahwa pelanggan merupakan orang yang paling penting dari segala urusan bisnis. Setiap perusahaan hidup dari pelanggannya. Karena itu pelanggan merupakan satu-satunya alasan keberadaan suatu perusahaan. Dengan demikian  kepuasan pelanggan wajib menjadi prioritas perusahaan. Berfokus pada pelanggan melalui usaha memahami kebutuhan, keinginan, dan harapan itu semua merupakan kunci memenangkan persaingan global di era revolulsi industri 4.0.

 Kualitas pelayanan yang lebih profesional  menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung terhadap pelanggan dalam membeli suatu barang. Para  manajer masa kini dituntut untuk meningkatkan dan mengedepankan  kualitas sebagai prioritas utama, sehingga setiap usaha bisnis tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan konsep kualitas yang lebih profesional dan berkesinambungan.

DAFTAR PUSTAKA

Cooper R. D. and Emory. C. W, 1996. Metode Penelitian Bisnis. Edisi Kelima. Jakarta : Elangga.

Crosby, Greg, 1994. Beyond Total Quality Management : Toward the Emerging Paradigm. New York :McGraw-Hill, Inc.

Fandy Tjiptono, 1996. Strategi Bisnis dan Manajemen. Yogyakarta : Penertbit ANDI Yogyakrta.

Garvin, David A, 1983. "Quality on the Line", Harvard Business Review, Sep-Oct, pp. 64-75.

Imai, Masaaki, 1992. Kaizen : Kunci Sukses Jepang Dalam Persaingan. Jakarta : PT Pustaka Binaman Pressindo (Terjemahan).

Johnson, P.L, 1993. ISO 9000 : Meeting the New York International Standards. New York : McGraw-Hill, Inc.

Kotler, Philip. 1994. Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation, and Control, 8th ed. Englewood Cliffs. N.J. : Prentice-Hall International, Inc.

Kertajaya, Hermawan, 1995. Marketing Puls-3. Jakarta : Pustaka Sinar Harapan.

Lovelock, Christopher, 1994. Product Plus. New York : McGraw-Hill, Inc.

Marsuki,. 1999. Metodologi Riset. Yogyakarta : Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia.

Siagian dan Sugiarto, 2000. Metode Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta : PT Gramedia Pustaka utama.

Subiyanto, 2000. Metodologi Penelitian Manajemen dan Akuntansi. Yogyakarta : UPP AMP YKPN

Suparmoko,. 1999. Metode Peneltian Prektis untuk Ilmu-ilmu sosial, Ekonomi dan Bisnis. Edisi 4. Yoyakarta : BPFE  Yogyakarta.

Sujana, 1996. Metode Statistika. Bandung : TARSITO

Tjipto, Fandy dan Anastasia Diana, 1995. Total Qualiy Management. Yogyakarta : Penertbit Andi Offset.